При відвідувані лікувально-діагностичного закладу важливо, аби склалася довірлива взаємодія медперсоналу та пацієнта, щоб він почувався потрібним і почутим. Це стосується всіх кроків: від першого дзвінка до контакт-центру до підсумкової розмови з адміністратором або сімейним лікарем. І тут важливі всі аспекти клієнтського медичного сервісу:
- репутація клініки;
- емоційний зв’язок з лікарем, медсестрою, адміністратором;
- фінансові питання, які потрібно розв’язувати гнучко, прозоро та враховуючи ситуацію на ринку.
Аби пацієнт повернувся до закладу, потрібно не просто посміхнутися та запропонувати знижку чи акційну програму. У Медичному центрі Святої Параскеви у Львові у пріоритеті здоров’я та довіра, а це зовсім інша відповідальність.
Кваліфікація лікарів як основа повторного вибору
Пацієнти звертаються до медичної установи, коли потрібно лікуватися чи пересвідчитися, що зі здоров’ям усе гаразд. Тож вперше звертаються до того чи іншого лікаря за схемою «сарафанного радіо», яке досить добре працює як маркетинговий інструмент саме в медичній сфері. Тобто лікар з гарною репутацією — це основа прийняття рішення для пацієнтів. А ще звертають увагу на такі нюанси:
- уважність під час прийому;
- пояснення діагнозу простими словами;
- небайдужість та уважність вивченні історії хвороби та порушення додаткових питань, що характерно для фахівця з високим рівнем емпатійності;
- ефективність призначеного лікування та супровід пацієнта протягом його проведення.
Саме такі риси лікаря як професіонала свідчать про його кваліфікацію та бажання допомогти.
Відчуття безпеки та прогнозованості
Хоча про рівень компетентності медичного закладу складають думку за всією системою, проте справжній професіоналізм криється у дрібницях. Щоб до клініки поверталися пацієнти, вони насамперед мають почуватись у безпеці, починаючи з першого контакту. Конкурентними перевагами в такому разі будуть:
- Простота запису на прийом у бажаний час.
- Тон спілкування медперсоналу та його щире піклування про пацієнтів.
- Зустріч пацієнта безпосередньо у клініці.
- Деталі, які цінуються пацієнтом під час очікування прийому: можливість зарядити гаджет, наявність кулера з водою чи автомата з напоями, доступ до інтернету.
- Логістика у клінічних коридорах і між корпусами з урахуванням інклюзивної безбар’єрності, що наразі особливо важливо для українських медичних закладів.
До речі, пацієнтів утримує в клініці не лише фаховий рівень лікарів і сучасне медичне обладнання. Іноді це прості, на перший погляд, речі, але які є досить важливими для людини: уважність, зрозуміле спілкування без безлічі медичних термінів у розмові, що лише насторожують і навіть лякають пацієнтів. Тож прогнозованість атмосфери, в якій вас зустрінуть і нададуть допомогу, деколи має перевагу над іншими чинниками залучення.
Як цей підхід реалізований у центрі Святої Параскеви у Львові?
У Медичному центрі Святої Параскеви (https://medcenter.lviv.ua/) враховують не лише індивідуальні особливості пацієнтів і характер їхніх звернень. Медперсонал клініки насправді втілює таку персоналізацію медичних послуг, як пакетні пропозиції, ексклюзивні програми, спеціалізовані процедури, приділяє достатньо уваги навчанню персоналу, зокрема, емпатійності й ефективному спілкуванню, вмінню працювати із запереченнями, які потрібно перетворити на довіру, досвіду впоратися зі стресами та тиском деяких пацієнтів.
Допомагають організувати та постійно підвищувати рівень надання медичних послуг автоматизація процесів і постійні тренінги з опанування практичних навичок, фахові школи з різноманітних видів досліджень, майстер-класи провідних фахівців тощо. Усе це в комплексі з людяним християнським ставленням до кожного пацієнта впливає на довіру пацієнтів і формування їх довгострокових відносин із клінікою. Це стає ключем до вибору саме Медичного центру Святої Параскеви.
